刘海霞 品牌

擅长领域：

讲师课程：

刘海霞 � � � �——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师 l�曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监 l�首都经贸大学人力资源管理专业硕士 l�中国呼叫中心最佳管理人 l�国际注册EAP项目管理师 l�国际注册心理咨询师 l�著有《赢在中层》一书 � 刘老师从事管理工作将近17年，尤其是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理，最大规模达1500余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。 基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘老师能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧.一线班组长能力提升，此课程针对一线班组长如何激励员工士气，带动团队氛围，提升团队绩效等均有很大帮助，并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等。

杨素珍 品牌

擅长领域：

讲师课程：

杨素珍 ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师 ?�《TTT国际职业培训师标准教程》授权导师 ?�《BITAC PCT教练型培训师》认证导师 ?�《四元八步—课程设计与开发》授权导师 ?�《中国人民大学—企业微课开发》认证导师 ?�中国第二届企业微课大赛优秀导师 ?�2005年青岛市级企业管理现代化创新及优秀应用成果二等奖 ?��2006年山东省级企业管理现代化创新及优秀应用成果一等奖 ?��管理学硕士、高级人力资源管理师、高级企业培训师 ?��美国Persona《说服力沟通》与《职业经理人》授权导师 ?�《结构性思维》、《DISC咨询技术》授权导师 实战经验： ?�曾任：SGS管理学院 �������������������商务发展经理兼讲师 ?�曾任：青岛纳瓦国际商贸有限公司 �������总经理 ?�曾任：巴龙集团股份有限公司 �����������人力资源部经理 ?�曾任：利群集团股份有限公司 �����������集团培训经理 杨素珍老师拥有17年企业管理及培训管理实战经验，了解企业深层培训需求，擅长企业培训体系建设。在17年职业生涯中，70%的时间和经历与培训及培训管理有关,帮助集团构建企业培训管理体系，推进全员培训的开展，以提升绩效为目标，将培训真正实现落地转化，推动集团管理体系的升级。荣获了：《TTT国际职业培训师标准教程》、《四元八步--课程设计与开发》、《微课设计与开发》、《结构性思维》、《DISC咨询技术》、《说服力沟通》、《职业经理人》等多个授权课程的导师资质。培养了近3000位企业内部培训师，带领开发了近200门企业培训课程，学员满意度达98%以上，深受企业与学员的喜爱。其根据实际工作总结的成果《全员参与式员工培训体系的建立与实施》荣获2005年青岛市第二十届企业管理现代化创新及优秀应用成果二等奖，该成果2006年荣获山东省第二十届企业管理现代化创新及优秀应用成果一等奖称号。

陈知一 品牌

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讲师课程：

�陈知一老师 � � � � � � �——呼叫中心运营管理专家� �����许乃威先生弟子，北京大学毕业，香港大学，工商管理(国际)硕士(MBA)�根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。 � ��� ��根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。 ���� 学员反馈：实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识，做到理论联系实际，深受广大学员的欢迎。

许乃威 品牌

擅长领域：

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许乃威老师��� � � � � ��——呼叫中心培训网高级顾问 中国台湾人，首席讲师，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。 � ��并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。

杨萍 品牌

擅长领域：

讲师课程：

杨�萍 ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师 主要背景： l�北京大学光华管理学院MBA l�国家二级心理咨询师 l�近20年的呼叫中心运营管理工作经验 l�《呼叫中心�— 玩转运营》、《呼叫人生》作者。 培训经历： 2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。 除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外，更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中，实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。

全满枝 品牌

擅长领域：

讲师课程：

全满枝 ��������——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师 v�PTA国际职业训练协会认证培训师 v�国家一级人力资源管理师 v�客户联络中心新生代员工领域研究领军人物 v�呼叫中心资深运营管理专家 v�中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）评审专家 v�相关著作：《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》 v�中国电子商会“客户联络中心班组长认证系列课程”执行讲师 � 全老师2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部高级经理、培训总监等岗位，全程设计了携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目，至今携程的呼叫中心人才培养仍秉承了她的思想精髓。 全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才，培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家。

王美红 品牌

擅长领域：

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王美红 ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师 ?�国际注册培训师 ?�呼叫中心新生代员工领域研究领军人物 ?�呼叫中心实战派EAP心灵导师 ?�呼叫中心投诉处理专家 ?�呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问 培训经历： 在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。 培训风格： 精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。 培训方向： 呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造等。

王欢 品牌

擅长领域：

讲师课程：

王��欢 ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师 � ?�现任联想中小企业服务平台经理 ?�COPC Coordinator注册协调员 ?�联想精益六西格玛的绿带认证 ?�呼叫中心实战派讲师 ?�二十年客户联络中心工作经验 � 王老师在联想客户联络中心有二十年的工作经验，拥有丰富的管理和项目运作经验，带领300+的服务团队经历多次变革及转型， 具备丰富的人员指导、团队激励、绩效、客情维护技巧等实战经验。 王欢老师曾带领团队打造联想互联网在线交付服务体系，建立高端产品在线服务专区实现了跨通路一体化（微信，电话，chat）的私人管家式服务，设计在线服务客观真实用户参与解决率评价体系，通过在线转接等流程完善员工轮岗，将解决率较之前提升到20%。实现打造用户参与感的电商平台服务口碑，平台满意度大幅度改善，已成为公司经营用户的核心竞争力。王欢老师是联想首批6SIGMA绿带通过人员，通过咨询流程优化，为公司节约成本近百万，自2003年呼入呼出业务均顺利通过多届COPC认证标准。

张安 品牌

擅长领域：

讲师课程： 《体验脑---全员客户体验思维提升工作坊》 《体验脑---客户体验营销致胜之道》 《体验脑---用客户思维打造标杆门店》 《积沙成塔---打造独一无二的品牌化体验》 《客户忠诚的秘密：消费心理学七堂课》 《向优秀企业学客户体验管理》 《新高效会议---基于提升参会者体验的会议主持新模式》

——客户体验管理专家 呼叫中心培训网首席客户体验架构师 客户体验地图2.0发明人 CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心，新加坡) 特聘研究员 国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一 中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家 2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长 世界500强西门子（中国）公司销售经理、客户经理 担任国内知名智囊机构“麓山私董会”、国内知名品牌整合机构“集合力量”、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家，担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官 2008年在日本东京大学，2010年在新加坡国立大学，进修消费心理学、客户体验管理等课程。 《体验脑》、《客户体验地图》课程被选入民生银行总部2014-15年内训课程库

李农 品牌

擅长领域：

讲师课程：

亿迅（中国）软件有限公司执行董事，首席战略官 呼叫中心培训网高级顾问，中国呼叫中心行业专家，中国通信企业协会增值专业委员会，呼叫中心产业论坛执行主席，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，�CC-CMM国际标准指导委员会委员。�参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。从1998年进入呼叫中心行业开始，先后提出以CTI技术为核心的呼叫中心，主动服务，全套解决方案，联络中心云服务等多项主张，2013年，其提出的全媒体交互中心的设想，获得了行业内广泛认同和肯定。�2014年众多先锋企业开始在其思想引导下，建设自己的全媒体交互中心。