李华丽 品牌

擅长领域：

讲师课程：

客户服务管理专家 知名客户服务培训师 《客户世界》杂志编委� 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验 第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)礼仪课程培训讲师 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。 中国联通学院客户服务专业培训师 【工作经历】��������������� � 拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。 多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉电信运营商客户服务管理工作和电信运营商一线员工的工作情况，积累了大量的案例和丰富的管理经验。 中国联通学院特聘客户服务专业培训讲师，参与并编制了中国联通客户服务代表和营业员资格认证的教材及并担任主讲。

杨萍 品牌

擅长领域：

讲师课程：

著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》北京大学光华管理学院MBA专业毕业。 2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。 在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。 多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。 工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。 在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。 融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。

周逸松 品牌

擅长领域：

讲师课程：

亿呼资讯网首席讲师 、顾问����������������������������������� � 《客户世界》杂志编委、撰稿专家；《数据的魔力》作者������������������������� � 周老师94年毕于苏州大学电气自动化专业， 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。1998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。 联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。

徐元亮 品牌

擅长领域：

讲师课程：

徐元亮先生有超过15年从事联络中心电话营销及电话客服管理经验，期间跨越台湾、上海、北京等地，曾在大型电信公司、保险公司以及外包服务公司工作。在多年的从业经验中，参与了台湾大哥大电信客服中心员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中，以及诺基亚中国及日本服务热线等客户服务管理项目；最近十年，先后协助天平汽车保险及中国大地财产保险筹设并运营电话营销部门。2007至2014年在当时任职的中国大地财产保险电子商务中心，协助公司实现在全国产险公司中第二家取得保监会车险电话营销运营资格，先后筹建了上海及山东潍坊电销中心，电话营销开业第二年即取得当年损益平衡，并完成初步的车险网络营销平台建设，个人当时最大的管理规模超过2000个电销坐席，年营业额超过10亿。除了在电话营销及电话客服方面的管理实务经验，徐先生长期担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)高级顾问，多次协助年度“金音奖”评选、4PS标准认证及培训咨询工作，个人也早在2005年取得COPC注册协调员资格认证

孙媛 品牌

擅长领域：

讲师课程：

呼叫中心培训网咨询顾问；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。 国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编； 2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物； 15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。 结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。

刘海霞 品牌

擅长领域：

讲师课程：

呼叫中心培训网资深培训专家; 首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。2009年呼叫中心最受欢迎培训师。从事管理工作将近17年，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。 曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理，最大规模达1500余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。 基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧，此课程针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升，接受培训后的学员可持续提升客户满意度。投诉处理技巧，此课程针对一线坐席代表的投诉化解能力，安抚客户的能力均有很大的提升。一线班组长能力提升，此课程针对一线班组长如何激励员工士气，带动团队氛围，提升团队绩效等均有很大帮助，并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等

于铭辉 品牌

擅长领域：

讲师课程： 非人力资源经理的人力资源管理、呼叫中心人才的选用育留、高效的招聘技巧、销售心理学、新员工的快速培育、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；员工应用率及人员流失管理、呼叫中心培训体系建设、TTT、呼叫中心高效专业的服务沟通技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧

呼叫中心培训网专职讲师 呼叫中心培训专家 实战派呼叫中心讲师 电购行业实战电销讲师 国家一级人力资源管理师 于铭辉老师毕业于中国人民大学，获得心理学硕士研究生学位。曾就职于世界五百强企业IBM，企业严谨的流程化让于老师开始致力于人才培养模式的研究。后于老师任职于某金融机构任职期间主要负责公司培训团队管理及企业培训体系的建设、年度培训计划的制订与实施，帮助企业建立合理的培训晋升通道，通过培训为企业培养了大量优秀的管理人才，同时参与企业呼叫中心平台的建立及运营管理。近几年根植于电视购物行业，对电购呼叫中心运营模式及电子商务行业进行深入的研究，对电购行业呼叫中心运营、流程改善、人才培养的良心循环及适合行业特性的技能培养，都有独到的见解。 众多的电购行业项目经验 1、主持实施培训体系优化项目，诊断并优化培训体系，将业务培训、技能培训和晋升培训有效的结合，同时开发了人力资源管理、心理学管理及呼叫中心管理等多套课程。 2、实施电购公司新员工培训试点计划，将新员工流失率从原来的32%降低到16%；并从项目中提练了新员工培训要点，有效的提升了新员工培训效率。 3、主持完成了培训知识库的建立项目，收集培训过程中的拓展项目及资料，共收集培训过程中可以利用的拓展项目及工具资料300多个，为丰富培训课程内容提供了帮助。 4、主持完成了培训师的培养计划，先后为某公司培养出技能培训师25人，产品培训师17人，晋升培训师6人，兼职培训师50人。 5、优化招聘计划，扩大了招聘渠道，将招聘任务完成比率从最初的93%提升至111%。

王旸 品牌

擅长领域：

讲师课程：

中国著名的实战派呼叫中心专家，最受欢迎的呼叫中心讲师之一。长期研究客户联络中心投诉相关的内容，品牌课程《投诉规避与舆情管理》、《投诉处理的第八个极限》。 呼叫中心培训网驻站专家，易训咨询首席顾问，1992年毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位； 曾就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长； 曾担任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。 曾供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。 八年的在职工作经历，六年的项目咨询和培训经历，对呼叫中心运营管理、数据分析、质检、现场与排班管理、投诉处理与危机公关等方面有深刻的研究和见解。 王旸老师诙谐幽默的授课风格为行业同仁赞许，其深邃的文化底底蕴和扎实的运营及项目经验为呼叫中心行业定制多个实用工具，为行业人所钦佩。

陈知一 品牌

擅长领域：

讲师课程：

呼叫中心培训网资深讲师，新锐派实力讲师，投诉作品《浅望幸福》，品牌投诉课程有《投诉的倾听力与管控力》。 陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。 曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务。目前是民生银行、中国移动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问，是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专家。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，受到行业的一致好评。众多咨询项目中，实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。 培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。 卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；