切换城市
扫一扫马上分享店铺
主讲老师: 王旸 陈知一
培训时长:12H
课程价格:¥4,800.00
【课程对象】
呼叫中心总经理、总监、投诉经理、投诉主管、投诉组长
【学员收获】
掌握互联网时代的投诉管理的创新思路 了解国标接轨的掌握投诉流程优化规则 比对投诉管理中的惩奖机制 掌握投诉报告呈现的要素与方式 掌握投诉团队的情绪管控 掌握投诉管理中的跨部门协作与持续改善的策略
【课程大纲】
导言:打破常规——互联网时代的投诉管理视觉 互联网投诉管理视觉——是时候打破常规了! 互联网时代的坚守与挑战 a)全媒体环境对投诉管理的挑战 b)政策监管环境对投诉管理的挑战 c)企业变革对投诉管理的挑战 d)为底线而坚守 利用大数据——从无序到有序,从常规到价值超越 投诉管理中的创造性思维 第一把剑:标准回望——投诉管理的流程优化,管理规范 比对国标——关于投诉处理的三个文件 客户联络中心九项投诉管理原则: 透明,方便,响应,公正,免费, 保密,顾客焦点,责任,持续改进 顾客投诉处理流程建立与优化 一般性流程 – 从接待到回访 a)时间管理流程 – 确保有效回应 b)紧急事件响应机制 c)重大投诉升级机制 d)内部追责与处罚机制 e)回顾、分享与学习 以顾客为导向的服务体系 a)顾客满意度模型 b)从服务规范入手,剖析5Gaps c)发现冲突与协调冲突 案例研讨 第二把剑:决胜距离——投诉管理的绩效与奖惩 投诉管理要诀:“责权利”对等 投诉处理的考核机制 a)考核什么:产品和业务瑕疵 b)考核什么:服务补救过程 c)将投诉处理流程与追责机制分开 d)勿以投诉量为考核依据 e)对投诉响应时效考核的考核 f)对投诉处理结果的考核 投诉处理中的奖惩机制 a)再谈将处理流程与追责机制分开 b)投诉管理中的“奖” i.正式奖励与非正式奖励 ii.奖励结果,鼓励过程 c)投诉管理中的“罚” i.惩罚不是目的 ii.惩罚的手段方法 第三把剑:创享绽放——投诉管理分析报告呈现 投诉分析的地位与作用 投诉个案分析 a)投诉案由描述 b)投诉产生原因与责任分析 c)投诉解决与建议 d)持续改善建议 专题投诉分析呈现 a)类型定义和典型个案 b)现状和严重程度 c)数据细分与成因 d)改善建议 e)附:老七种工具 投诉管控综合分析 a)定期分析呈现的结构 b)数据!数据!数据! 决策树:顾客投诉动向预判 案例:毫无价值的分析报告 第四把剑:步步为赢——投诉团队的选培与工单定格 投诉专家梯队的建设:优秀投诉处理人员的培养 投诉处理人员的选择:性格特征的几个纬度的考量 投诉处理人员的训练与培养 投诉处理工单建立的三大原则 投诉工单优先等级的划分的几大原则 认定投诉结案的几大原则。 第五把剑:心的舞台——投诉处理团队的情绪管理 正面氛围创造 a)如何发展优势来弥补缺点 我能授权组员什么工作来给予成就感 c) 动机来自于哪里 投诉处理人员的负性情绪与压力的管理 a) 投诉人员压力缓解的几个重要理论传导 b) 投诉人员压力缓解的辅导技巧 c) 负向压力-正向反应,转移负面 d) 正向鼓舞 -物质与精神刺激 e)养成习惯就好 -持续进行正向反驳,会形成新的正向神经回路 第六把剑:芝麻开门——投诉管理中的跨部门合作 理解部门间冲突 为什么他们不配合我? a)人际冲突的扩展 b)不同的视野,不同的价值 c)岗位职责对立 d)案例:究竟谁的错 面对部门冲突的5种态度 a)强制和迁就 b)回避与妥协 c)合作 促成部门间配合的策略 a)“懒骨头”不是天生的 b)寻找共同点:目标,任务和观念 c)利用评估工具 d)“关系”是纽带 第七把剑:非常广角——投诉助力持续改进 小案例:我们真有进步吗? 功夫在诗外:服务不仅仅是服务部门的任务 改善机制介绍:六希格玛管理体系 a)Define:定义 b)Measure:测量 c)Analyst:分析 d)Improve:改善 e)Control:控制 f)在投诉管理中应用案例 改善机制介绍:TQM全面质量管理体系 a)三种质量思想:QC,QA 和 QM b)QCC小组 c)质量改善过程 d)在投诉管理中应用案例 结尾:客户联络中心投诉管理的双刃剑,思考与总结 什么是成功的企业,有标准吗? 投诉管理,在企业发展中,起到什么作用? 顾客服务部门,在投诉管理工作中,角色和责任是什么?
客户评分
首家按效果付费的培训众包平台
0755-83802522
周一至周五 09:00-18:00
使用合作网站账号一键登录