【课程背景】

呼叫中心是人员密集型的行业，呼叫中心的管理说到底是人的管理，呼叫中心中、基层管理者管理水平的高低、以及对工作的执行态度和执行能力，往往决定了一个呼叫中心的绩效好坏，直接影响到呼叫中心的绩效、质量、成本、和员工士气，因此拥有卓越的、务实的中层管理者，决定了呼叫中心的发展与竞争力。

【课程对象】

呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师

【课程大纲】

第一章：角色定位：呼叫中心中层管理者的角色认知与管理定位
呼叫中心中层常犯的四大角色混乱
清晰定位中层呼叫中心管理者的价值
理解呼叫中心管理与呼叫中心管理者
呼叫中心的发展趋势
呼叫中心未来中层管理者的素质要求
中层管理的主要职责
高绩中层管理者应具备的关键特性
中层管理者的六大必备习惯
呼叫中心中层晋升体系下的素质模型
第二章：沟通：呼叫中心行业特性下的管理情商修炼
如何搭建员工能力评估模型及胜任力模型
呼叫中心中层管理的沟通误区
管理沟通的准备与沟通关键词
新员工的沟通策略
老员工的沟通策略
绩优员工的沟通策略
绩差员工的沟通策略
“老油条”的沟通策略？
实战训练：如何提升呼叫中心员工执行力
客观面对情绪压力管理
如何看待呼叫中心绩效指标？
第三章：现场：以绩效为导向的现场高效运营
呼叫中心中层现场管理的五大疑问
现场绩效管理
如何看待呼叫中心整体绩效
案例分析——如何从数据中要绩效
现场绩效改善的六个步骤
现场质量管理
质量监控的核心点
质量监控的异常点
案例分析——如何从数据中提升质量
质检标准的校验和话述脚本的优化
现场应急事件的处理
运营管理突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制
客户来电突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制
第四章：辅导：中层管理者的辅导能力提升
企业文化宣导：业务专家
绩效差的员工问题出在哪里：
技能辅导与心态辅导的黄金步骤与策略
不同层次员工的不同辅导方法
有效辅导的关键管理
第五章：激励：中层管理者的正能量管理
激励检测：通过关键行为看问题所在
呼叫中心日常压力的五大来源
呼叫中心激励的管理价值评测
讨论：呼叫中心管理中常见的激励雷区您是否踩中？
分层激励法
团体激励
单体激励之赞美、指导、授权
从马斯洛看新、老员工不同激励点
呼叫中心激励之会议经营
多元有效的激励手段举例
第六章：团队：中层管理者的正能量管理
健康呼叫中心团队的特质
打造优秀新团队的步骤
呼叫中心提升高效执行力的关键是什么？
呼叫中心人员执行力的培养与塑造
团队整合的三种方式：甄选、培训和淘汰
建立正面团队氛围的方法
团队情绪压力管理
呼叫中心团队的正能量管理