【课程价值点】

呼叫中心管理经验的汇总成模型，准确评估不同做法不同工具在呼叫中心运营管理中的结果展现；
十大工具的模型化，通过模型可以方便的掌握十大工具的做法要点，在游戏中可以用，在现实中更好用；

【课程背景】

这不是一个培训，这是一次管理的实践和体验，我们会在这里亲自组建团队，亲自管理一个呼叫中心，亲自改善它，实践所有你想做的，观察结果，掌握方法和要点；知道，不如做过，而且是一起来做！一起享受规划、执行、总结和竞赛的乐趣，就像是欢乐谷的过山车，有时候穿越丛林、冲向云霄、有时候俯冲而下,惊声尖叫。
我们的起点：
每个团队将被任命为一个呼叫中心的管理委员会，得到一个呼叫中心的管理状况、流程和数据。客户满意度下降，员工流失率增加，服务指标没有达成，不能有效解决问题。我们面临着很“糟糕”的呼叫中心。这是个坏消息吗？不一定，我们更加相信，未来会更好！
我们的资源：
我们可以加人，我们可以增加预算，可以做所有我们认为合理的事情；最重要的是，我们拥有一支完美的团队！这是个好消息吗？不一定，我们需要，达成以下的目标！
我们的目标：
产品销量翻番；服务目标要达成行业先进水平；我们，还有周边的竞争对手，现在就行动，超越他们吧！
我们的行动：
介绍呼叫中心运营管理十大利器，质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声；
每只团队都有5个季度的时间，5次决策的机会，每次都可以在10个工具中选择3-4个做重点改进。在每一个季度的开始，你们来决定做些什么、怎么做。讲师根据规则、每个工具的重点来判断行动是否有效，根据运营模型来输出每个团队的运营结果和排名过程。这十个工具的实施重点、难点也会在课程中逐一介绍，透彻研讨。我们每只团队都有可能失败，有可能成功，没有关系，游戏里的失败将避免工作中的失败，游戏中的胜利将让你有自信在工作中胜利。

【课程对象】

呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师

【课程大纲】

第一篇：热身
课程介绍：游戏规则，游戏目的，
XXXXX呼叫中心的情况介绍
呼叫中心管理的十大利器介绍：质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声
分组，角色分工，组员互相介绍（国王和四大臣）
第二篇：2024年Q1决策
小组研讨：回顾2023年和讨论2024年Q1的主要行动
填写Q1决策卡，按照模板撰写年度总结和季度规划报告
投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）
休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
Q1运行结果报告：报告解读和要点解析
报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
流程管理：质量监控、流程改进怎么做
第三篇：2024年Q2决策
小组研讨：检讨Q1决策和讨论2024年Q2的主要行动
填写Q2决策卡，按照模板撰写季度总结和季度规划报告
投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）
休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
Q2运行结果报告：报告解读和要点解析
报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
生产力管理：预测、排班和现场管理
第四篇：2024年Q3决策
小组研讨：检讨Q2决策和讨论2024年Q3的主要行动
填写Q3决策卡，按照模板撰写季度总结和季度规划报告
人才市场交易环节：管委会人员和一线人员的招聘说明会（决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加）（现场挖角和人才招揽）
休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
Q3运行结果报告：报告解读和要点解析
报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
人员管理：新人培训、梯队管理、工薪与绩效
第五篇：2024年Q4决策
小组研讨：检讨Q3决策和讨论2024年Q4的主要行动
填写Q4决策卡，按照模板撰写年度总结和季度规划报告
人才市场交易环节：管委会人员和一线人员的招聘说明会（决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加）（现场挖角和人才招揽）
投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）
休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
Q4运行结果报告：报告解读和要点解析
报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
一线经理的工作：员工辅导、员工满意度、即时激励
第六篇：收获篇
国王的工作：数据管理和客户之声
收获卡填写
小组收获和个人收获